买股买基的人少了 银行为啥还是天天排长队
从去年年初开始，银行排队问题一直受到社会各界的关注，银行方面一直认为是股市红火导致购买基金、资金存取频繁致银行排队现象产生。今年以来，受股市震荡加剧的影响，购买基金的投资者明显减少。但是，银行排长队现象依然存在。一些读者曾打电话给报社，问解决银行排队问题为啥这样难。记者昨天中午到东门口和大沙泥街等几个银行营业网点进行了实地采访，发现银行排长队现象并没有明显好转。昨天中午11时半左右，记者在东门口某支行现场看到，底楼排队的低端客户怨声载道，而二楼办理中高端客户业务的专区空空荡荡。在大沙泥街，三家银行的大厅内都有超过10个人在排队，造成人员排队的直接原因是多个窗口暂停服务。记者看见有11个人在排队的一营业网点，4个服务窗口只开了1个，记者询问原因，工作人员表示服务窗口暂停服务的原因是员工午餐。
让人头痛的排队问题出现在银行，银行方面似乎很委屈：因为客户数量多，大量代理业务拖累了国有银行。但有过银行排队体验的客户知道，银行在解决排队问题上还有许多不足之处。试想如果不是被中高端客户专区“挤占”营业面积，不是4个服务窗口只开了1个，普通客户会站在那里排队受苦平均等候30分钟以上吗？银行工作虽有其难处，但面对普通客户排长队现状，表现出来的却是感情上的冷漠。
造成银行排队特别是中午排长队的原因可能有多种，如许多机关事业单位人员利用中午休息时间到银行办业务等，但关键还在于银行增设普通客户业务窗口的数量，远远没有跟上客户数量增长及业务量增长的速度。记者经常去的那家银行，虽然经过装修，分设出理财专柜，但对私服务的现金业务窗口，几年下来仍然只有3个。如果窗口不增加的话，又怎么能有效解决排队问题呢？其实，饱受排队之苦的市民都清楚，只要银行的服务窗口翻倍，就能够节省一半排队时间。只可惜如此简单的算术题，如算上人力资源成本、网点扩容成本就不再简单了，这或许也是银行对“二八法则(即银行80%的利润来自20%的高端客户)”趋之若鹜的原因。一位专家指出，与其花大量资金人力推广高科技手段，不如老老实实地增加网点、增加窗口、延长营业时间。同时，银行在看待大客户和小客户的区别时，应该有长远眼光。
银行排队问题是一道难题。要解决好这个问题，不仅需要银行改善服务态度，增加对普通客户的服务投入，也要靠每一个普通客户的配合。
化解排队长龙，银行责无旁贷。在增加服务供给上，银行还大有潜力可挖：在硬件上可以加大资源投入，比如加快网点建设改造，增加自助机具投放，推进综合化建设，让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上可以提高服务效率，比如推行分区服务，将复杂业务和简单业务分开，高峰时段实行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强大堂经理等。关键是银行要真正树立起“以客户为中心”的服务理念。
作为客户而言，也应当有所为和有所不为：多用电子银行，少到网点柜台。扩大电子银行应用，一方面需要客户改变习惯，尝试接受新事物，另一方面银行也应当在电子银行的设计上多下功夫，使其简便易学，并加大宣传力度。
来源： 中国宁波网－宁波日报 作者： 编辑： 郭涛
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